在金秋重陽之際，招商銀行南昌分行以“暖心相伴、服務加溫”為核心主題，圍繞老年客戶服務需求，持續深化適老化服務建設，以“極致服務”理念貫穿金融服務全流程，構建起覆蓋“溫情守護、暖意傳遞、溫情延伸、溫感護航”的四位一體服務網絡，為老年群體提供有溫度、有深度、有力度的金融陪伴。
溫情守護：構建適老化服務新范式
暖心相伴的起點，是把老年群體最基本的金融需求落到實處，讓每一個細節都浸潤著貼心關懷。招行南昌分行從網點環境、業務流程等核心場景入手，以標準化、人性化的基礎服務消除不便、筑牢底線。
環境適配，細節藏溫情:各網點全面推進適老化改造，聚焦老年客戶視覺、行動、使用等核心需求優化服務空間。電子屏統一滾動32號以上大號字體的“重陽安康”祝福與業務辦理指引，亮度調至柔和模式，避免強光刺激老年視力；等候區專門設立“老年友好專區”，標配帶扶手的防滑愛心座椅，地面鋪設防滑地墊降低摔倒風險，桌面整齊擺放放大鏡、多度數老花鏡、應急醫藥包等便民物品，飲水機旁常年供應溫水與菊花、決明子等養生茶包；所有服務標識均采用“文字+圖案”雙模式設計，存款、取款、轉賬等核心業務區域用直觀圖標輔助說明，通行路線用醒目顏色標注，方便視力不佳或不識字的老年客戶自主識別、順暢通行。“現在銀行的設施越來越貼心，不用麻煩工作人員指引，自己就能找到窗口、辦好業務，太省心了。”78歲的張奶奶獨自前往昌南支行辦理定期存款業務時，對網點的適老化設置連連稱贊。
流程優化，服務提效能:針對老年客戶面臨的“數字鴻溝”與業務辦理效率痛點，南昌分行制定老年人專項服務規范，各網點均設立“老年客戶優先窗口”，無需排隊即可快速辦理養老金支取、存款轉賬等高頻業務；推出“智能設備指導四步標準”，工作人員主動化身“貼心向導”，針對手機銀行“老年版”的養老金查詢、生活繳費、轉賬匯款等核心功能，采取“一步一講解、一步一演示”的方式，手把手指導老年客戶操作，直至其能獨立完成；業務辦理過程中嚴格遵循“一次告知、兩步辦結、三次確認”原則，工作人員一次性說清所需材料、辦理時長及注意事項，完成核心操作與信息核對后，再次向老年客戶確認業務內容、資金金額及后續查詢方式，確保其清晰知曉每一個環節。對于大額轉賬、取現等風險較高的業務，嚴格執行“反詐三問”流程，詳細詢問資金用途、交易對象身份及是否了解潛在風險，用流程的嚴謹性守護老年客戶的“錢袋子”。
暖意傳遞：打造人文關懷新體驗
在標準化服務基礎上，南昌分行注入更多人文關懷，將服務從“滿足需求”升級為“溫暖人心”，通過個性化、有溫度的互動，讓老年客戶感受到超越業務本身的尊重與陪伴。
跨語服務，跨越溝通界:67歲的外籍老人John中文交流不暢一直是其辦理金融業務的“心病”。重陽前夕，John前往贛州分行營業部辦理理財贖回及預留手機號修改業務，剛進門就被大堂經理用流利的英文主動接待，瞬間驅散了他的陌生感與局促感。辦理業務過程中，柜員用英文逐條講解理財贖回規則、到賬時間及手續費標準，用熒光筆標注重點信息，還將手機銀行的核心操作步驟清晰寫在英文便簽紙上，方便其后續查閱；得知老人無國內手機號，工作人員專程陪同他到附近營業廳辦理，補齊材料。業務辦結后，工作人員特意送上菊花茶與雙語節日祝福卡，卡片上不僅有重陽節日祝福，還詳細標注了菊花茶的養生功效。老人激動地用不熟練的中文斷斷續續說道：“謝謝……你們，很耐心……中國，很溫暖”。
場景創新，陪伴傳暖意:高新七路支行將網點打造成“老年友好型金融客廳”，創新推出“反詐養生茶”特色服務，讓金融知識普及更具溫度。支行精心準備了菊花茶、決明子茶、金銀花茶、枸杞茶4款適合老年人的養生茶飲，定制200余套印有“高息理財多陷阱，轉賬之前必核實”“陌生來電不輕信，個人信息不透露”等通俗防詐口訣的專屬紙杯，讓老年客戶在品茶休憩時潛移默化學習防騙知識。工作人員為老人端茶時，會用親切的方言聊家常，結合“虛假養老投資”“冒充客服退款”“保健品捆綁理財”等典型案例，用“身邊事”警示“身邊人”。重陽周期間，支行增設“反詐問答角”，配備放大鏡、大字版答題卡片，圍繞“三不一多”防詐原則設置15道互動題目，答對可獲贈印有防詐提示的鑰匙扣。活動累計接待老年客戶180余人次，發放反詐紙杯150余個、防詐鑰匙扣80余份，解答疑問40余個，協助12位老人完成“國家反詐中心”APP下載與來電預警設置，用接地氣的方式筑牢反詐防線。
溫情延伸：構建全域服務新生態
南昌分行打破空間與場景限制，構建“網點+社區+老年大學+上門”全域服務模式，將金融服務延伸到老年群體生活的每一個角落，實現全方位、持續性守護。
社區聯動，服務到家門:紅谷灘支行主動走進濱江豪園社區，以“爆米花+電影”的趣味形式搭建服務場景，在社區廣場打造“戶外觀影角”，吸引200余名老年居民參與。電影放映間隙，工作人員發放大字版反詐宣傳折頁，用通俗易懂的南昌方言講解“冒充公檢法轉賬”“虛假養老投資”“中獎詐騙”等高發騙局的特征與防范方法，將“三不一多”防詐口訣編成順口溜帶領老人們朗讀記憶；現場設置金融服務咨詢臺，針對理財規劃、存款利率、養老金支取等問題提供一對一解答，用“一萬塊錢一年能賺多少利息”的直白表達解讀“年化收益率”等專業術語，讓老人聽得懂、用得上。此次活動發放宣傳資料180余份，解答咨詢60余次，讓社區成為金融服務的“延伸網點”。
銀政協同，精準觸需求:象湖支行創新“銀政聯動”服務模式，聯合東新鄉街道辦事處構建“金融專業+基層網格”服務體系，實現老年客戶需求精準對接。街道辦通過社區網格員提前摸排老年居民金融需求，重點標記行動不便、有理財咨詢需求、不熟悉智能設備的特殊群體；南昌分行組建宣講團隊，深入社區廣場、居民樓院、養老服務站開展流動服務，提供理財咨詢、反詐宣傳、業務代辦等一站式服務。針對行動不便的老人，服務團隊主動上門辦理養老金支取、賬戶查詢、密碼重置等業務，同步送上重陽糕、菊花茶等節日慰問品。重陽期間，累計開展流動服務12場，上門服務30余次，辦理業務20余筆，發放慰問品50余份，讓服務精準觸達每一個需求角落。
校銀共建，賦能老年學:昌北支行精準對接老年大學場景，將金融服務與老年教育深度融合。重陽前夕，支行“銀發金融服務宣講團”走進南昌老年大學，開展“金融知識伴重陽”主題活動。宣講團結合老年學員特點，設計“反詐情景劇+現場答疑+實操教學”形式：通過演繹騙局情景劇讓老人直觀感受詐騙套路；針對理財規劃、智能設備使用等問題開設互動答疑；設置“手機銀行實操區”，一對一指導學員使用查詢、繳費等功能，幫助跨越“數字鴻溝”。活動結束后，支行送上大字版金融知識手冊與重陽禮品，建立“老年大學金融服務社群”，后續持續推送適老資訊與反詐提醒。“在學校就能學實用知識，還能現場請教，招行服務太貼心了！”李阿姨笑著說。
溫感護航：構筑風險防控新防線
針對老年群體防范意識薄弱、易成為詐騙目標的特點，南昌分行將反詐護航作為“服務加溫”的重要一環，構建“事前宣傳、事中攔截、事后回訪”全鏈條風控體系，用專業與果斷筑牢老年客戶財產安全防線。
事前宣傳，筑牢思想關:南昌分行常態化開展老年詐騙案例培訓，定期組織全員學習“養老詐騙十大典型案例”，讓一線工作人員熟練掌握騙局識別要點與應對方法；各網點在大廳顯眼位置張貼反詐海報，在等候區、窗口擺放大字版宣傳折頁，方便老年客戶隨時翻閱；通過社區宣傳、老年大學講座、線上社群推送等多渠道，持續普及“三不一多”防詐口訣，提升老年群體風險防范意識。
事中攔截，守住安全線 :10月30日，曹女士前往北京西路支行取現1萬元，柜員王逸徽按流程開展服務時發現諸多異常：詢問資金用途時曹女士含糊其辭，無法說清交易對象身份；系統核查顯示其銀行卡存在涉賭涉詐類中止子項，近期有1萬元陌生賬戶轉入，與長期小額日常消費的用卡軌跡嚴重不符；曹女士被追問時頻繁低頭看手掌心、緊握手機不愿出示聊天記錄，接聽電話時神色緊張，疑似被遠程指導，且極力阻攔聯系家屬。情況緊急，王逸徽立即上報運營主管，支行5分鐘內啟動反詐應急預案，同步聯系轄區反詐中心與派出所。等待警方期間，工作人員耐心講解幫信罪的法律后果，通過社區網格員成功聯系到曹女士的弟弟并獲得家屬支持。最終，警方核實該筆1萬元為涉詐資金，曹女士疑似被誘騙協助轉賬，工作人員的及時攔截成功避免其陷入更嚴重的法律風險。
事后回訪，形成閉環鏈:為更好的服務于老年人，各支行建立反詐攔截后續跟進機制，對成功勸阻的潛在詐騙案例，網點3個工作日內電話回訪，了解客戶后續情況并強化反詐宣傳；對涉及的老年客戶信息專項標注，納入“重點關懷名單”，后續定期通過電話、短信、社群等渠道推送反詐提醒，持續筑牢風險防線。重陽節期間，南昌分行成功勸阻潛在詐騙2起，有效守護了老年客戶的財產安全。
從細節處的“溫情守護”，到陪伴中的“暖意傳遞”，再到多場景的“溫情延伸”，最終落腳于安全上的“溫感護航”，南昌分行以層層遞進的服務加溫，將“暖心相伴”的承諾轉化為老年客戶可感知的實際體驗。未來，南昌分行將持續深化適老化服務升級，優化服務流程與產品體系，用更專業的能力、更貼心的陪伴、更堅實的守護，讓"夕陽紅"在極致服務守護中綻放更絢麗的光彩。
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