福建省消委會發布2025年福建省消費維權十大典型案例

為筑牢消費安全底線，營造消費者愿消費、敢消費、樂消費的放心消費環境，福建省消委會發布2025年福建省消費維權十大典型案例。案例緊扣民生消費熱點與維權難點，覆蓋食品安全、寵物經濟、公益訴訟、預付式消費等重點領域與新興場景。通過以案釋法、協同共治、警示震懾，讓誠實守信成為市場運行準則，讓優質優價成為行業普遍共識，讓品質消費融入八閩百姓生活日常。

案例一：創新機制強化公益保護  司法護航守護食品安全

【基本案情】

2023年11月至2024年10月期間，張某某在明知所購減肥膠囊含有國家明令禁止添加的西布曲明成分的情況下（西布曲明對人體心血管、神經系統具有明確健康危害，2010年被禁止使用，2012年列入《保健食品中可能非法添加的物質名單（第一批）》），通過微信朋友圈發布銷售信息、發展10余名下級代理等方式，向社會不特定消費者銷售該款“三無”減肥膠囊（無正規生產廠家、無質量合格證、無生產日期）。消費者謝某某、鄒某某、潘某某等人服用后，相繼出現惡心、反胃、嘔吐、冒冷汗、頭暈等不良反應。經福建省產品質量檢驗研究院專業檢測，確認其銷售的減肥膠囊中含有西布曲明成分，屬于有毒、有害食品。經查，張某某涉案銷售金額累計達人民幣75037.5元，非法獲利約人民幣50000元。

2025年11月24日，福州市公安局鼓樓分局以張某某涉嫌生產、銷售有毒、有害食品罪，依法將該案移送福州市鼓樓區人民檢察院（以下簡稱“鼓樓區檢察院”）審查起訴。

【處理過程及結果】

依據福建省人民檢察院與福建省消費者權益保護委員會（以下簡稱“省消委會”）簽訂的《關于建立消費民事公益訴訟協作配合工作機制的意見（試行）》中案件線索共享的相關規定，鼓樓區檢察院于2025年11月26日，第一時間向省消委會移送該案公益訴訟線索，征求其對民事公益訴訟部分的處理意見。省消委會高度重視，立即組織專業力量對案件進行全面研判，圍繞銷售范圍、消費者認定、賠償金管理等關鍵問題與鼓樓區檢察院開展多輪會商。

省消委會經研判認定：張某某向不特定消費者銷售有毒、有害食品的行為，嚴重侵害眾多消費者健康權益，損害社會公共利益，除承擔刑事責任以外還應依法承擔民事侵權責任。2025年12月1日，鼓樓區檢察院正式對該案啟動刑事附帶民事公益訴訟立案調查程序；12月10日，在正義網發布公告。經鼓樓區檢察院調查核實，涉案減肥膠囊系“三無產品”，且多名消費者食用后身體不適，張某某行為損害不特定消費者身體健康。2026年2月26日，受鼓樓區檢察院邀請，省消委會作為消費者權益保護組織，積極參與張某某銷售有毒、有害食品案公開聽證會，明確提出相關意見：一是張某某應依法承擔十倍懲罰性賠償金；二是應在國家級媒體公開賠禮道歉；三是應立即召回并銷毀涉案產品。另外，在聽證會上省消委會還針對懲罰性賠償金的管理使用難題，提出探索“建立配套制度+定向認領+公益兜底”的創新處置機制：1.提議由檢察機關牽頭，聯合相關部門及社會組織建立消費者權益保護公益訴訟賠償金管理制度，明確賠償金的使用范圍、審批流程和監督機制，確保賠償金真正用于彌補消費者損失、開展食品安全宣傳等公益事業。2.探索搭建消費者線上線下認領通道，簡化受害消費者申請流程，確保受害消費者便捷快速獲得賠償。3.強調賠償金兜底使用原則，對于未認領部分僅可用于消費者權益保護的公益性活動，確保賠償金取之于違法者、用之于消費者。

【案例評析】

根據《中華人民共和國食品安全法》第三十四條、第一百四十八條第二款的規定，經營者經營明知是不符合食品安全標準的食品（例如使用非食品原料生產、添加食品添加劑以外的化學物質或用回收食品作為原料生產的食品），消費者除要求賠償損失外，還可以向經營者主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。同時，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條、《食品召回管理辦法》第二十條第一款的規定，經營者發現其提供的商品存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀等有效措施。此外，根據《最高人民法院關于審理消費民事公益訴訟案件適用法律若干問題的解釋》第十三條第一款，在消費民事公益訴訟中，可以請求被告承擔停止侵害、賠禮道歉等民事責任。

本案中西布曲明已被列入《保健食品中可能非法添加的物質名單》屬于國家禁止添加的“有毒、有害的非食品原料”。張某某違反國家食品安全監管法律法規，銷售明知摻有有毒、有害的非食品原料的保健食品，其行為觸犯《刑法》的同時，還違反了《食品安全法》和《消費者權益保護法》等相關法律規定，侵害眾多不特定消費者的健康權、財產權等合法權益，損害了社會公共利益。

【典型意義】

本案聚焦減肥食品非法添加違禁成分的民生痛點，通過刑事打擊與民事公益訴訟相結合，嚴厲懲處食品領域違法行為，守護群眾“舌尖上的安全”，切實回應消費者對安全消費的迫切需求；同時深化消費者組織與檢察機關協同聯動，以線索共享、會商研判、聯合聽證等方式凝聚公益保護合力，構建“檢察機關 + 社會組織”協同模式，拓寬消費者權益司法救濟渠道；并創新推出“建立配套制度+定向認領+公益兜底”賠償金處置機制，破解傳統公益訴訟賠償金管理使用難題，實現懲罰違法者、補償受害者、增益全社會的多重目標，推動消費維權從個案救濟向系統治理升級，為完善消費公益訴訟賠償金管理制度提供了實踐經驗。

案例二：經營者隱瞞其出售的寵物未取得檢疫合格證明構成消費欺詐，應承擔懲罰性賠償責任—— 包某某訴某寵物店產品責任糾紛案

【基本案情】

包某某在某寵物店以1000元的價格購得一只寵物貓。交易過程中，寵物店口頭承諾案涉寵物貓身體健康、無傳染性疾病，但未依法向包某某出具動物檢疫合格證明。包某某將寵物貓帶回飼養，該貓在兩個多月內持續發病、感染，先后四次送醫治療，包某某為此花費醫療費用500余元，但寵物貓的病情仍未得到控制。包某某與某寵物店協商未果，遂向相關職能部門投訴。農業農村主管部門經核查認定該寵物店出售案涉寵物時未提供檢疫合格證明的行為違法，并依法作出行政處罰。包某某隨后訴至法院，請求判令該寵物店三倍賠償購貓款并承擔救治寵物貓的全部醫療費用。

【裁判結果】

福州市中級人民法院經審理認為，《中華人民共和國動物防疫法》第四十九條第一款規定：“屠宰、出售或者運輸動物以及出售或者運輸動物產品前，貨主應當按照國務院農業農村主管部門的規定向所在地動物衛生監督機構申報檢疫。”某寵物店作為活體寵物經營者應在出售寵物前申報檢疫，取得檢疫合格證明后方能進行寵物銷售。某寵物店隱瞞未經檢疫取得動物檢疫合格證明的事實，將案涉寵物貓出售給包某某，導致包某某在違背真實意思表示的情況下購買了未經檢疫合格的寵物，已構成消費欺詐。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍……”的規定，結合包某某提交的有效醫療票據金額為528.7元，最終判決某寵物店向包某某支付三倍購貓款賠償金3000元，并賠償醫療費用528.7元。

【典型意義】

在寵物交易中，寵物的健康狀況是消費者決定是否購買寵物的重要考量因素。檢疫合格證明是動物衛生監督機構對動物健康狀況作出的初步確認，亦是普通消費者判斷寵物健康狀況的重要依據。寵物經營者作為從事動物銷售的專業市場主體，對于出售寵物前須依法申報檢疫并取得檢疫合格證明的法定義務應是明確知曉并嚴格履行。經營者明知應當提供檢疫證明卻未提供，明知寵物未經檢疫合格卻未告知，應認定為對寵物健康狀況、檢疫情況等關鍵交易信息的故意隱瞞。按照交易常理，若消費者知悉寵物未經檢疫，極有可能會放棄購買，故經營者的隱瞞行為與消費者的購買決定之間存在直接因果關系。該行為導致消費者陷入對寵物健康狀況的錯誤認知，進而在違背真實意愿的情況下購買未經檢疫合格的寵物，已構成消費欺詐。消費者有權依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條之規定，要求寵物經營主體承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。

隨著寵物經濟快速發展，活體寵物交易日益普及、日趨活躍。本案聚焦寵物交易中未依法檢疫、隱瞞健康信息這一亂象，明確將經營者不履行檢疫義務、隱瞞關鍵信息的行為認定為消費欺詐，并依法支持懲罰性賠償規則，為消費者提供了清晰的維權路徑，強化對寵物消費知情權、公平交易權與財產權益的司法保護，倒逼寵物經營主體嚴守法定檢疫義務，恪守誠信經營原則，引導寵物經濟向規范有序、誠信健康、安全質優的方向高質量發展。

案例三：福建省廈門市集美區檢察院督促整治假非遺“苗古金貼”行政公益訴訟案

【關鍵詞】

行政公益訴訟   消費者權益保護   虛假宣傳   AI炮制“假非遺”

【要旨】

針對分不法商家利用AI技術制作虛假廣告以誤導消費者的行為，檢察機關以公益訴訟履職，協同行政機關加強對網絡消費平臺虛假宣傳監管力度，有力防范互聯網違法廣告加劇市場非理性競爭，切實維護互聯網廣告市場下的消費者合法權益。

【基本案情】

隨著非物質文化遺產的概念逐漸為人熟知，“非遺”標簽成為部分不法商家虛假宣傳的營銷工具。集美轄區的多家藥企利用AI生成非遺傳承人照片、由無資質機構制作虛假非遺傳承人證書等方式，炮制假非遺產品“苗古金貼”，并通過刷單等方式營造產品“已售百萬單”的熱銷表象，從而吸引消費者購買前述產品。不法商家利用民眾對非物質文化遺產的信任感進行虛假宣傳，侵害了消費者的合法權益，損害社會公共利益。

【檢察履職】

2025年4月25日，央視報道了題為“假非遺 真騙局 爆款養生貼背后藏貓膩 機構違規炮制‘AI’非遺傳承人證書”的新聞，曝光廈門市集美區某電商平臺熱銷的養生貼“苗古金貼”涉嫌利用AI生成圖片技術假冒非遺進行虛假宣傳。最高檢第八檢察廳將該案件線索逐級交辦廈門市集美區人民檢察院（以下簡稱集美區檢察院）。集美區檢察院經初步調查后于2025年4月27日啟動行政公益訴訟立案程序。經審查電商平臺產品頁面信息、查詢企業信息、非物質文化遺產名錄、走訪非遺行政主管部門等方式，查明案涉“苗古金貼”并非經官方認定的非物質文化遺產，集美轄區的三家藥企在多個電商平臺冒用非遺名號對產品進行引人誤解的宣傳，侵害了消費者合法權益。

根據《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律規定，集美區檢察院對轄區相關行政機關制發《磋商函》，共商整治方案，督促依法查處前述違法行為。經相關行政機關進一步調查發現，涉案企業除了偽造證書、AI生成圖片假冒非遺產品進行宣傳外，還存在采取刷單等方式虛構銷量、未經審查發布醫療器械廣告、產品宣傳內容與產品批準的適用范圍不符等情形，已構成發布虛假廣告、對商品作引人誤解的商業宣傳等違法行為。相關行政機關責令當事人將產品鏈接全部下架處置，并依據《中華人民共和國廣告法》第五十五條第一款、《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十二條第一款、《網絡反不正當競爭暫行規定》第三十四條等規定，針對三家企業的刷單、虛假宣傳等違法行為分別處以罰款120萬元、50萬元、50萬元，依法懲處不良商家違法行為，守護互聯網市場秩序與消費者知情權。

集美區檢察院加強針對案涉違法行為暴露出的電商廣告領域存在虛假宣傳灰色產業鏈的監管，與相關行政機關建立常態化溝通機制。一方面，協同相關行政機關對涉案企業和相關人員是否涉嫌刑事犯罪進行重點分析；另一方面，在相關行政機關向涉嫌偽造證書的單位所在地文化主管部門、多個網絡電商平臺注冊地相關行政機關移送違法線索后，持續跟進案件線索辦理情況，確保全鏈條監管落實到位。同時，對“苗古金貼”相關投訴件進行全面排查處理，做好輿情防范。針對該案暴露出的企業經營者法律意識淡薄以及消費者對“非遺”的認識盲點等問題，發揮公益訴訟多元協調效能，促成相關行政機關形成宣教合力，提升人民群眾對以“非遺”為噱頭宣傳的辨別能力，構建良好的市場秩序，維護好消費者合法權益。

【典型意義】

檢察機關充分發揮公益訴訟檢察職能，督促相關行政機關依法全面履職，對不法商家利用新興技術進行虛假宣傳等違法行為嚴厲懲處，切實守護人民群眾用藥安全。同時，強化溯源治理，及時移送相關“灰色產業鏈”違法線索，形成全鏈條打擊監管合力，捍衛市場秩序與消費者合法權益。以點帶面，通過宣教引導，提升企業經營者和消費者法律意識和分辨能力，從源頭上整治醫藥領域虛假廣告亂象，以“抓前端、治未病”助力市場競爭和諧有序，守護社會信任基礎。

案例四：三元聯動破糾紛  汽貿“楓橋”顯成效——龍巖市汽車銷售行業商會人民調解委員會調解千人預付費保養卡糾紛調解案

【基本情況】

龍巖市新羅區龍門汽車銷售集中區域爆發大型消費糾紛，某汽車經銷商因經營不善擬停業，導致此前承諾的贈送機油、保養服務及已售出的預付費保養套餐無法兌現。此次糾紛涉及千余名消費者，涉案金額達數百萬元，消費者紛紛通過投訴渠道要求退費或繼續享受服務。

此次糾紛案是預付費消費模式下，企業資金監管缺位與履約風險防控機制缺失引發的連鎖反應。從影響范圍看，糾紛涉及人數多、地域集中，若處置不當易引發群體性事件，破壞區域消費市場秩序；從調解難點看，需在保障消費者合法權益的同時，兼顧企業實際經營困境，單一部門難以實現權責平衡，必須構建多方聯動的調解體系。

【處理情況】

為更好的處置該起事件，龍巖市汽車銷售行業商會人民調解委員會（以下簡稱“汽貿調委會”）及時向屬地新羅區龍門鎮黨委政府報告，并向新羅區司法局龍門司法所通報情況，在龍巖市司法局、龍巖市工商業聯合會積極指導和新羅區龍門鎮黨委政府統籌協調下，迅速啟動“司法所+市場監督管理所+行業調委會”聯動機制形成調解合力：

1. 快速介入穩局面。汽貿調委會第一時間抵達現場，安撫消費者情緒，同步向各級司法行政、商務及市場監管部門上報糾紛詳情，為后續處置爭取更多支持。

2. 聯動推動責任落實。經多輪溝通協商，成功推動經銷商總部承擔履約責任，首期撥款200余萬元，委托第三方企業代為兌付部分消費者訴求。

3. 分類施策解訴求。針對消費者訴求差異化問題，汽貿調委會邀請汽車行業人大代表、政協委員參與調解，采用“以點帶面”策略——先解決典型個案形成示范，再推廣至全體消費者。

最終制定兩類解決方案：對愿繼續接受服務的消費者，由區域內其他4S店承接后續服務；對要求退費的消費者，通過協商確定退款金額與時限。經批量溝通與逐一跟進，千余名消費者的訴求均得到妥善滿足，履約過程有序完成，糾紛得以圓滿化解。

【啟示思考】

此次糾紛的成功調解，不僅保護了消費者的合法權益，也展現了基層社會治理的創新成果。通過“行業+行政+司法行政”三元聯動模式，踐行“楓橋經驗”在基層消費糾紛調解中的應用，為涉眾型消費糾紛化解提供了可復制的實踐樣本。

一是堅持“快速介入+情緒穩控”，遏制矛盾擴散。預付費消費糾紛往往涉及人數多、訴求集中，若處置不及時易引發群體性事件。面對此類大規模糾紛，“快速響應”是關鍵——需建立糾紛預警機制，一旦發現苗頭立即介入，通過面對面溝通、信息透明化等方式穩定當事人情緒，防止矛盾從“個體訴求”演變為“群體事件”，為后續調解創造平穩環境。

二是善用“多方聯動+責任追溯”，破解履約難題。預付費糾紛的核心痛點常是企業停業后“責任無人擔”，單一部門難以推動問題解決。此次調解中，汽貿調委會在行業主管部門龍巖市司法局、龍巖市工商業聯合會、黨委政府統籌下，構建“行業+行政+司法行政”聯動機制，通過多輪協商成功推動經銷商總部承擔履約責任，并委托第三方企業代為兌付。汽貿調委會通過“整合多方力量”與“追溯上游責任”，主動構建跨部門、多層級的聯動體系，精準定位責任主體，推動履約問題實質性解決。

三是推行“分類施策+典型示范”，提高調解效率。大規模糾紛中消費者訴求存在差異，“一刀切”的調解方式易引發新矛盾。汽貿調委會針對此案中消費者“繼續服務”與“退費”的不同訴求，邀請行業人大代表、政協委員參與，采用 “以點帶面”策略——先解決典型個案形成示范，再將成熟方案推廣至全體消費者，最終制定兩類解決方案，實現“千余名消費者訴求均妥善滿足”。

案例五：出境旅游未成行責任區分與退款核定問題

【案情簡介】

案例1:2025年4月，楊某支付給福州Q旅行社1.2萬元，作為2025年6月赴澳出境旅游費用。但在出行前一天楊某被Q旅行社負責人告知因領事館拒簽，出境游無法成行。楊某向福州市文化市場綜合執法支隊投訴，要求Q旅行社退還全額旅游團款，并賠償精神損失。

案例2:鐘女士于2025年9月在福州W國際旅行社報名10月赴泰國游旅團。出行當日在辦理登機手續的時候，因護照問題被移民局扣留，無法出行，導致旅游行程終止。鐘女士向福州市文化市場綜合執法支隊投訴，要求旅行社退還全額旅游團費3000元。

【案件評析】

在案例1的投訴中，經福州市文化市場綜合執法支隊調查了解，投訴人楊某在4月份已經將簽證所需資料按要求交付旅行社。旅行社主觀認為電子簽證5個工作日就能出結果，在6月上旬出團前一周才將相關簽證材料提交領事館，導致領事館提出的需要補充的材料不能及時提供，影響簽證辦理，最后解除旅游合同。根據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。旅行社因延遲報送簽證資料且未能及時補充材料而導致簽證審核終止的行為，造成不能有效履行合同而產生經濟損失，應自行承擔全部經濟損失。投訴人楊某要求旅行社退還全額旅游團款的主張，合理合法。執法支隊積極溝通雙方，協調旅行社退還投訴人楊某全額旅游團款，并由旅行社承擔已產生的機票費用和簽證費用。

在案例2中，經福州市文化市場綜合執法支隊調查核實，鐘女士于2025年9月在福州W國際旅行社報名時，使用的護照為EFXXXX281,旅行社使用該護照訂購了旅游團隊機票。經同團人員證明，鐘女士于9月底陪同他人在寧德出境簽證中心辦理護照時，以找不到原護照為由，補辦新護照ENXXXX160,其間均未告知W國際旅行社已辦理了新護照。10月出行當日，鐘女士使用編號EFXXXX281的舊護照，辦理了登機牌和行李托運，在移民局審核時因使用無效護照問題被暫留，出游行程被終止。因出境游未能成行責任在旅游者本人，同時，W旅行社也提供了相關證明材料和已經發生的經濟損失憑證。依據《中華人民共和國旅游法》第六十七條，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程，合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。綜合判定后，執法支隊支持W旅行社退還鐘女士800元的退賠方案，鐘女士沒有認可，調解終止。后經鼓樓法院判定旅行社退款600元。

由此可見，同為出境旅游無法成行而解除合同的退款糾紛，因違約的過錯與責任不同，調處結果也大不相同。

【建議提示】

簽證事宜在出境旅游過程中至關重要。旅行社和旅游者都無法把控簽證最終是否能簽出，原則上旅行社應等到簽證出簽后再預訂服務，但現實中團隊機票、酒店等資源緊張，等出簽后可能無法預訂，旅行社需把握簽證辦理與服務預訂的平衡點。

雙方均應及時履行告知義務。旅行社應就旅游者需注意的事項(如護照有效性、簽證材料要求等)進行充分告知；旅游者則應將可能影響行程的情況(如護照信息變更、健康狀態等)主動告知旅行社。

為減少糾紛，旅行社應謹慎安排簽證與預訂的銜接，留存費用憑證；旅游者應選擇正規旅行社，仔細閱讀合同條款并保留相關票據。雙方均應增強契約精神與法律意識，通過積極溝通與協作，從源頭上預防糾紛。

【典型意義】

該案例通過剖析兩起出境旅游未能成行引發的退款糾紛，清晰展現了不同的違約責任主體對退款結果的決定性影響。旅行社因自身操作不當導致游客無法出行需由旅行社承擔全責。而游客因未履行護照信息變更告知義務則需游客承擔主要損失。案例通過對《民法典》《旅游法》等條款的精準適用，生動普法，既警示旅行社須規范業務流程、把握簽證與預訂的平衡，也提醒旅游者須履行告知義務、審慎履約。福州市文化市場綜合執法支隊的調處充分體現了“過錯與責任相當”的原則，對同類糾紛的處理具有重要參考價值。

案例六：梁某在直播營銷過程中虛假商業宣傳案

【案情簡介】

當事人作為直播營銷人員，通過網紅抖音直播間，為偽劣的“武夷巖茶”“武夷紅茶”產品進行直播營銷。為提升直播營銷產品的賣點、銷量，在沒有核實直播營銷產品的質量、價格、產地、生產包裝、執行標準等信息的情況下，把從網絡搜索的“正巖”“核心產區”“核心區”等詞匯，以現場演示、說明等方式對不符合“武夷巖茶”“武夷紅茶”地理標志標準的產品進行虛假的商業宣傳。同時，以明顯低于同類市場商品的價格。通過直播將消費者引流至抖音平臺小黃車鏈接的相關店鋪內進行下單交易，并以主播身份導流并實現流量變現，吸引大量消費者購買。

【法律依據及處罰】

當事人上述行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第九條第一款的規定，根據《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十五條規定，南平市市場監管局責令當事人停止違法行為，并處罰款人民幣700000元。

【典型意義】

近年來，直播電商發展迅猛，但在市場規模快速擴張的同時，虛假宣傳、數據造假、產品質量差、售后維權難等問題也頻繁發生，嚴重影響了消費者體驗和行業健康發展。為此，國家市場監督管理總局針對直播電商行業的新規文件也相繼出臺，如《直播電商監督管理辦法》于2026年2月1日起施行。本案當事人借“產地神話”噱頭虛假宣傳偽劣武夷茶，既侵害消費者權益，也損害地理標志品牌信譽。市場監管部門重拳出擊，嚴厲打擊直播營銷中虛假宣傳等違法行為，彰顯監管“零容忍”態度。同時，治理需多方協同，商家應摒棄“賺快錢”思維，堅守品質底線；主播要嚴把選品關，恪守“選品即口碑”；消費者應提升維權意識，共同筑牢直播電商誠信防線。

案例七：未成年人購彩消費爭議典型案例

【基本案情】

2025年11月，市民王先生在梳理家庭銀行卡流水、核對日常開支時，發現一筆合計300元的不明消費記錄，該款項分多次支付至居住地周邊某體育彩票實體店。經向家人核實，確認該消費系其15歲的孩子擅自使用家長手機完成，孩子在無家長陪同、無成年人監護的情況下，獨自前往該體彩店購買彩票，累計花費300元。王先生隨即前往該體彩店核實情況，店家承認售彩事實，且確認在售彩過程中未對孩子的年齡進行詢問，也未要求其出示任何身份證明，違規向未成年人售彩。王先生認為，彩票銷售機構未履行法律規定的未成年人禁售義務，不僅侵犯了未成年人的合法權益，還易誤導未成年人形成錯誤的消費觀和價值觀，遂向當地彩票監管部門進行投訴，要求店家全額退還300元購彩款項，并要求監管部門對該違規售彩的店家依法予以查處。

【處理情況】

監管部門接到王先生的投訴后，第一時間開展調查核實工作，經查，該體彩店向未成年人違規售彩的事實清晰、證據確鑿，其行為違反《彩票管理條例》第十八條及《中華人民共和國民法典》等相關規定。監管部門依法作出四項處理決定：一是責令涉事體彩店立即向王先生全額退還300元購彩款；二是對該店作出停機整改3天、扣除相應經營保證金的行政處罰；三是在全省范圍內啟動彩票行業未成年人保護專項整治行動，要求所有彩票實體店在醒目位置張貼未成年人禁售標識，嚴格落實購彩者年齡核實義務；四是通過行業公告、社區宣傳、媒體報道等多渠道開展普法宣傳，引導社會公眾共同監督彩票銷售行為。

【案例評析】

本案從法律層面看，存在三層核心法律關系，兼具明確的普法和行業指引意義。

其一，從民事行為效力看，該購彩行為自始無效。 15歲的未成年人屬于限制民事行為能力人，根據《中華人民共和國民法典》第十九條規定，限制民事行為能力人實施的與其年齡、智力不相適應的民事法律行為，未經法定代理人追認，該行為無效。彩票具有博彩性質，購彩行為并非未成年人日常學習生活所需，超出其認知和判斷范圍，且王先生作為法定代理人明確不予追認，因此案中的未成年人購彩行為自始無效，店家基于該無效行為取得的購彩款，應當予以返還。

其二，從未成年人保護特別法視角看，該售彩行為構成違法經營。《中華人民共和國未成年人保護法》第五十九條明確規定“學校、幼兒園周邊不得設置彩票銷售網點，禁止向未成年人銷售彩票”，該法條是保護未成年人的特別禁令。涉事店家未履行年齡核驗義務并違規向未成年人售彩，直接違反了國家對未成年人的特殊、優先保護原則。彩票行業主管部門有權責令限期改正，給予警告，沒收違法所得，可以罰款，嚴重者可停業整頓或者吊銷營業執照。

其三，從《彩票管理條例》的行政監管角度來看，條例明確禁止彩票銷售機構向未成年人出售彩票，核實購彩者年齡是彩票銷售店家的法定義務，涉事體彩店未盡到基本的審查義務，違規售彩，屬于違法經營行為，監管部門對其作出的行政處罰，于法有據，既是對違規經營行為的懲戒，也是對彩票行業經營規范的明確強化。

三層法律關系相互支撐，共同指向一個核心原則：未成年人身心發育尚不成熟，易受博彩行為誘導，法律必須給予特殊保護。本案的處置既是對個體權益的救濟，更是對《中華人民共和國未成年人保護法》“最有利于未成年人”原則的堅定落實。

【典型意義】

本案是貫徹落實《中華人民共和國未成年人保護法》、筑牢未成年人“防護網”的生動實踐。本案的處置，既切實維護了未成年人的合法民事權益，也厘清了彩票銷售機構的法定責任，為彩票行業的合規經營劃定了明確紅線。

對行業而言， 監管部門以個案推動專項整治，明確了“禁售未成年人”不是可選項而是必答題，有效強化了彩票銷售店家的法律敬畏感，推動形成“不敢售、不能售”的行業自覺。

對社會而言， 案件處理過程同步釋放了普法效能，通過媒體報道與社區宣傳，引導公眾認識到向未成年人售彩不僅是誠信問題，更是法律紅線，逐步構建起“機構監管+行業自律+社會監督+家庭教育”的四位一體防控體系。

對家庭而言，本案為廣大家長敲響警鐘：手機支付便利時代，監護責任更加重大。家長既要加強對未成年人網絡消費的監管，更應以身作則、加強溝通，幫助孩子樹立正確的金錢觀與價值觀，從源頭阻斷未成年人接觸博彩的可能。

未成年人是國家的未來，保護未成年人遠離彩票，是全社會的共同責任。唯有法律剛性、監管合力與家庭溫情同向發力，才能為未成年人營造真正健康清朗的成長環境。

案例八：釋法析理化解重大疾病保險理賠爭議

【案例摘要】

本案系一起因重大疾病保險理賠引發的糾紛。消費者罹患重度阻塞性睡眠呼吸暫停低通氣綜合征，在申請理賠時，因保險合同約定的賠付條件與臨床醫學診斷標準存在差異，保險公司以未達條款約定為由，拒絕賠付輕癥疾病保險金并豁免后續保費。調解員圍繞爭議條款與臨床醫學標準展開專業分析，找準問題關鍵，釋法明理，提出公正合理的調解方案，獲得雙方認可，僅用一個多小時即促成和解，有效避免訴訟發生。

【關鍵詞】

重大疾病 理賠爭議協商化解

【業務類型】

人身險-健康險-重疾險

【案情簡介】

2020年，L先生為自己投保了一份A人身保險公司的重大疾病保險。保險合同約定：若被保險人自合同生效或復效之日起90日后，經醫院初次確診罹患合同所定義的輕癥疾病，保險公司按基本保險金額的20%給付輕癥疾病保險金，并豁免后續應交保費。

2025年2月，L先生因反復胸悶入院治療，出院診斷為重度阻塞性睡眠呼吸暫停低通氣綜合征。L先生認為其所患疾病符合保險合同中“輕癥疾病”所列的“特定的阻塞性睡眠呼吸暫停綜合征”，遂向保險公司提出理賠申請。但保險公司認為，L先生的睡眠監測報告雖顯示AHI＞30次/小時，但夜間血氧飽和平均值約為91%，未達到合同條款中“睡眠測試文件證明顯示AHI＞30次/小時且夜間血氧飽和平均值＜85%”的標準，且條款中對“特定的阻塞性睡眠呼吸暫停綜合征”及“且滿足下列全部條件”等內容已作加粗提示，故不予賠付。雙方因此產生爭議，共同申請調解。

【爭議焦點】

L先生所患“重度阻塞性睡眠呼吸暫停低通氣綜合征”是否屬于保險合同約定的輕癥疾病保險責任范圍。

【調解過程及結果】

調解員在調解前查閱了大量醫學資料，發現《成人阻塞性睡眠呼吸暫停基層診療指南（2018年）》中對重度的判定主要參考“最低血氧飽和度”，而L先生住院期間夜間最低血氧飽和度為76%，已達到臨床重度診斷標準。相比之下，保險合同約定以“夜間血氧飽和平均值＜85%”作為賠付條件，標準明顯嚴于通用醫學標準。

2025年4月，調解員組織現場調解，從專業角度對爭議問題進行全面梳理。一方面，向保險公司指出，合同約定的賠付條件與現行醫學診斷標準存在差異，若機械適用條款拒賠，未盡合理考量，同時引述《健康保險管理辦法》相關規定，強調疾病診斷標準應符合通行醫學標準并考慮醫療技術進步趨勢。另一方面，也向L先生說明，合同中“特定的阻塞性睡眠呼吸暫停綜合征”中的“特定”二字已對該疾病的認定范圍作出限定，條款內容亦作加粗提示，投保時應對此類內容給予必要關注。

調解員引導雙方從理性、互諒的角度出發，厘清各自權責，提出按比例協商賠付的建議。鑒于L先生所患疾病已達臨床“重度”標準，屬該病種中最嚴重程度，建議協商比例適當向消費者傾斜。最終，雙方達成一致，按輕癥疾病保險金及豁免保費兩項責任合計金額的80%進行協商賠付，并當場簽署調解協議。整場調解僅用時一個多小時。

【案例啟示】

在重大疾病保險理賠實踐中，部分保險合同約定的賠付條件與臨床醫學標準存在不一致現象。保險公司在設計產品時，為避免因合同條款與臨床診斷標準之間的理解差異帶來的賠付不確定性，基于精算風控需要，會在合同中明確約定具體的疾病定義和賠付條件。這些約定應當清晰、明確，并與通行的醫學診斷標準相銜接，以避免在理賠時因理解差異引發爭議。消費者對醫學專業知識了解有限，保險公司在投保環節應盡到充分提示和說明義務，幫助消費者準確理解條款含義，從而有效減少后續爭議的發生。

案例九：信用卡“注銷難”：消費者權益如何守護？

【基本案情】

戴女士和于女士反映，她們在一商業銀行信用卡注銷過程中遭遇重重波折，合法權益受到侵害。戴女士的遭遇始于2022年5月。當時，在銀行推銷活動中，她辦理了信用卡。卡片寄到后，她未進行任何開卡操作，便立即撥打銀行信用卡中心客服熱線申請注銷。客服當時表示已受理，會為她辦理注銷。然而，2023年，戴女士突然收到銀行短信，稱她拖欠200元信用卡年費，要求繳納。她致電說明情況后，客服再次表示會辦理注銷。可到了2024年，催收年費短信再次襲來。戴女士第三次申請注銷，客服稱會先取消年費再注銷。但到了2025年6月22日，她又一次收到催收短信。這一次，銀行客服說法突變，要求她使用信用卡消費5筆才能免除年費，否則無法注銷。戴女士十分氣憤，她連續4年申請注銷，銀行卻從未落實。經中國人民銀行查詢，信用卡還在未經她同意的情況下被激活為正常狀態，而且銀行客服竟表示查詢不到她的注銷申請歷史記錄。戴女士擔心這張未曾使用的信用卡會影響個人征信與信息安全，堅決要求銀行方免費為她注銷信用卡，并提供注銷證明。

無獨有偶，于女士也有類似糟心經歷。2023年，該銀行業務員上門推銷信用卡業務，稱對于女士無影響且不會開卡激活，希望她幫忙完成業績。出于善意，于女士提交了資料。2024年9月，她收到銀行發來的信用卡年費催繳郵件，需支付680元年費。于女士立即聯系客服，提出減免年費并注銷卡片的訴求，經反復交涉，客服同意受理。然而，2025年9月，于女士再次收到催收郵件。她再次對接客服，客服卻稱查不到2024年她申請減免年費及注銷卡片的通話記錄。于女士向銀保監會投訴后，銀行回應無法減免年費，因欠繳年費無法注銷信用卡。于女士質疑，既然無法減免，為何只催收2025年年費，2024年的年費又是如何被減免的？令人費解的是，銀行隨后改變說法，稱查到通話記錄，但于女士只提減免年費，未提注銷信用卡。于女士要求提供通話錄音，遭拒絕。2025年10月10日，銀行又致電于女士，承認2024年她的確提出減免年費和注銷申請，是銀行未及時跟進，接下來會辦理注銷。可三天后，當于女士追問進度時，客服又改口稱后臺只有減免年費記錄，無注銷記錄。于女士無奈再次提出注銷申請，她只希望銀行徹底注銷信用卡，并提供注銷憑證，避免2026年再出現類似情況。

【處理情況】

此事經過福建省廣播影視集團《新聞三劍客》欄目的追蹤報道，銀行工作人員回復已成功為兩位消費者注銷信用卡，并承諾不會再發生類似情況。

【法律點評】

該案例不僅涉及民法典、消費者權益保護法等多重法律關系，更折射出金融機構在數字化轉型過程中，對消費者權益保護的漠視。

其一，銀行單方激活信用卡及收取年費，涉嫌侵犯消費者知情權與公平交易權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條與第十條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，以及享有公平交易的權利。此外，根據《中華人民共和國民法典》第五百六十三條第二款、《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》（中國銀監會令2011年第2號）第六十四條以及《中國銀保監會 中國人民銀行關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》（銀保監規〔2022〕13號）的規定，發卡銀行應當提供信用卡銷戶服務，客戶申請銷卡的，應當在確認無未結清款項后，及時完成辦理。同時，消費者在信用卡合同履行過程中，若不再需要銀行提供信用服務，有權依法解除合同。信用卡合同屬于持續性服務合同，消費者作為合同一方，理應享有隨時終止合同的權利，尤其是在未產生實際欠款或已結清相關費用的情況下。

其二，銀行“注銷難”與“說法反復”，暴露出內部服務機制的嚴重缺陷。《中華人民共和國銀行業監督管理法》明確要求銀行業金融機構應當嚴格遵守審慎經營規則，建立健全風險管理和內部控制制度。

【典型意義】

該案例消費者的遭遇，是千千萬萬金融消費者可能面臨的現實困境。一張無法注銷的信用卡，不僅是一張“僵尸卡”，更是一顆懸在消費者頭上的“信用炸彈”。銀行信用卡“注銷難”事件，暴露出金融機構在消費者權益保護、內部管理機制與誠信體系建設方面的系統性缺失，具有深刻的典型意義和行業警示價值。

案例十：二手農機暗藏故障消協調解化解糾紛

【案情簡介】

2025年9月25日，正值安溪鐵觀音秋茶采制前夕，消費者陳先生為保障秋茶生產，經熟人介紹，在安溪縣感德鎮某回收站以1900元購得一臺茶葉烘干設備。銷售過程中，經營者現場接通電源展示設備運轉，并口頭介紹稱：“雖是過保二手設備，但成色較好，未經拆修，可正常使用，且價格遠低于新機。”在經營者推介下，雙方達成交易。

購機后第三天，陳先生在烘干茶葉時發現該設備中層茶葉始終無法烘干，烘干效果嚴重不達標，直接影響秋茶生產進度。他懷疑設備存在未告知的隱蔽故障，認為經營者故意隱瞞真實情況，銷售無法正常使用的農機，遂與經營者交涉。協商無果后，焦急萬分的陳先生向安溪縣消委會感德分會投訴，要求調解。

【調解過程與處理結果】

接到投訴后，安溪縣消委會工作人員迅速響應。一方面，向消費者詳細了解交易細節與設備問題，指導其提交付款憑證、微信溝通記錄及設備使用照片等證據材料；另一方面，前往涉事回收站進行現場核實經營者資質與設備狀況。隨后，組織雙方進行現場調解。

調解過程中，雙方各執一詞、爭執不下。消費者稱，發現設備問題后已立即向經營者反饋，經營者未如實告知設備缺陷，應承擔全部責任，要求全額退款。經營者則辯稱，消費者購機時已現場查驗設備，且二手農機不適用“三包”規定，設備出現此類情況屬正常現象，拒絕退款或維修。工作人員平息雙方爭執后，依法厘清各方責任：案涉設備因溫度不足導致烘干效果不佳，屬于產品質量問題；消費者購機時雖對通電情況進行了查驗，但其驗收主要基于外觀及基礎功能狀態，限于自身專業能力，并未對產品的核心性能進行實質性核驗即予以接收。在此情況下，部分潛在的質量瑕疵難以通過簡單的開機通電檢驗發現，故該接收行為本身不足以免除經營者對產品內在質量所應承擔的擔保責任。同時指出，經營者銷售過保二手商品屬于經營行為，其聲稱“無法保修、維修”的主張屬于不公平條款，不具有法律效力；其作出的“未經拆修，可正常使用”的口頭承諾，構成合法有效的口頭質量保證，但其未如實告知設備真實狀況，導致承諾與實際不符，應承擔主要法律責任。

經工作人員耐心普法宣傳與溝通協調，雙方最終達成調解協議：消費者退回農機，經營者退還貨款1700元，另200元作為經營者運輸成本補償。消費者對調解結果表示滿意。

【案件評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第六十二條規定：“農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。”第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第二十三條規定：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”同時，《民法典》買賣合同相關規定明確，出賣人負有瑕疵擔保義務，交付的標的物應當符合約定用途；買受人對標的物負有合理檢驗義務。

二手商品并非“免責商品”。經營者銷售二手設備時，應當如實告知商品存在的瑕疵，不得作出虛假承諾，更不得以“二手、過保”為由逃避法定質量責任。經營者作出的口頭承諾具有法律效力，其對商品質量、性能的口頭保證，消費者可留存相關溝通記錄作為維權依據。同時，消費者購買二手設備時，除通電測試外，還應對設備核心功能、關鍵性能進行現場查驗，切實降低交易風險。

【典型意義】

農資質量安全是保障糧食安全、推動重要農產品穩產保供的重要基石，黨中央高度重視“三農”工作，切實維護農民消費權益是護航農業農村發展的重要舉措。本案精準厘清了二手農機交易中的權責邊界，為農業生產安全提供了堅實的法治支撐。

針對二手農機交易中質量糾紛多發的問題，本案明確界定：經營者銷售過保二手設備，仍應依法履行如實告知義務；其單方作出的“不保修”聲明，屬于不公平不合理約定，不能免除其對商品核心性能、質量問題應承擔的法定責任。