為貫徹落實(shí)《中共中央 國務(wù)院關(guān)于支持福建探索海峽兩岸融合發(fā)展新路 建設(shè)兩岸融合發(fā)展示范區(qū)的意見》有關(guān)精神，加大銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)支持海峽兩岸融合發(fā)展力度，金融監(jiān)管總局于去年8月份印發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)支持福建建設(shè)兩岸融合發(fā)展示范區(qū)的若干措施》（以下簡稱《措施》）。
《措施》從銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)支持福建發(fā)揮對臺(tái)前沿區(qū)域優(yōu)勢的角度，在推進(jìn)兩岸銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)融合發(fā)展、深化閩臺(tái)金融業(yè)務(wù)合作，提升對臺(tái)金融服務(wù)質(zhì)效、促進(jìn)閩臺(tái)經(jīng)貿(mào)人員往來，優(yōu)化臺(tái)胞金融服務(wù)體驗(yàn)、便利臺(tái)胞在閩生活，全面加強(qiáng)金融監(jiān)管、有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)等四方面共提出16條政策措施，對支持兩岸融合發(fā)展示范區(qū)建設(shè)、促進(jìn)兩岸經(jīng)貿(mào)融合具有積極作用。
在國家推進(jìn)兩岸融合發(fā)展、福建全力建設(shè)兩岸融合發(fā)展示范區(qū)的時(shí)代背景下，作為兩岸融合發(fā)展的前沿陣地，廈門市正以全方位的便利服務(wù)架起兩岸同胞的“連心橋”。在金融服務(wù)領(lǐng)域，國內(nèi)壽險(xiǎn)行業(yè)頭雁——中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）在廈機(jī)構(gòu)立足臺(tái)胞臺(tái)企需求，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)夯實(shí)服務(wù)根基，以專業(yè)化團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)效，以精準(zhǔn)化方案提供周全保障，以全流程舉措優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，將“服務(wù)便利化、待遇同等化”的要求轉(zhuǎn)化為看得見、摸得著的服務(wù)成果，為兩岸融合發(fā)展注入金融暖流。
（圖為臺(tái)胞臺(tái)企服務(wù)專柜）
對臺(tái)服務(wù)邁入規(guī)范化、精細(xì)化新階段
隨著兩岸融合發(fā)展示范區(qū)建設(shè)進(jìn)一步深入開展，中央、地方與金融監(jiān)管層面協(xié)同發(fā)力，政策體系日益完善，對金融服務(wù)提出了更高、更具體的期望與要求。其中，國家金融監(jiān)督管理總局在《舉措》中提出，“支持福建的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)探索開發(fā)保險(xiǎn)責(zé)任覆蓋兩岸的更多保險(xiǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品”，并“持續(xù)優(yōu)化對臺(tái)金融服務(wù)”，推進(jìn)“產(chǎn)品特色化、服務(wù)便利化、待遇同等化”，廈門金融監(jiān)管局推動(dòng)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)將原則性要求轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些都為中國人壽的對臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新指明了清晰路徑。
將標(biāo)準(zhǔn)先行、培訓(xùn)賦能作為做好對臺(tái)服務(wù)的核心抓手。中國人壽廈門市分公司深入落實(shí)《重點(diǎn)機(jī)構(gòu)臺(tái)胞臺(tái)企保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合廈門臺(tái)胞臺(tái)企分布特點(diǎn)與需求差異，制定了涵蓋契約、保全、理賠等全環(huán)節(jié)的細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確網(wǎng)點(diǎn)管理要求并配套獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保服務(wù)落地不走樣。在此基礎(chǔ)上，該公司將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍從重點(diǎn)機(jī)構(gòu)拓展至全轄網(wǎng)點(diǎn)。2024年7月，其轄下管理的文灶客戶服務(wù)中心正式掛牌“服務(wù)臺(tái)胞臺(tái)企重點(diǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)”，標(biāo)志著該公司對臺(tái)服務(wù)管理機(jī)制邁入規(guī)范化、精細(xì)化新階段。此后，該公司在加強(qiáng)制度化、專業(yè)化管理上持續(xù)發(fā)力，為承接和落實(shí)2025年一系列新政策搭建了良好平臺(tái)。
專業(yè)精細(xì)服務(wù)的落地，離不開高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。中國人壽廈門市分公司著力培養(yǎng)“懂政策、精業(yè)務(wù)、通鄉(xiāng)音、有情懷”的服務(wù)隊(duì)伍，建立健全常態(tài)化涉臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)涉臺(tái)險(xiǎn)種特點(diǎn)、政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理要點(diǎn)，增設(shè)臺(tái)灣歷史文化專項(xiàng)培訓(xùn)，讓服務(wù)人員既懂業(yè)務(wù)更懂臺(tái)胞。同時(shí)，搭建嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與反饋體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)收集臺(tái)胞意見并快速整改，持續(xù)打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，形成“服務(wù)－反饋－優(yōu)化”閉環(huán)，以專業(yè)素養(yǎng)、貼心暖心回應(yīng)臺(tái)胞臺(tái)企多元化需求。
此外，服務(wù)人員還特別注重臺(tái)胞臺(tái)企消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過不同場景、多樣方式，向他們普及大陸的法律法規(guī)和金融政策，幫助他們跨越“金融信息差”。
“安心留廈+返鄉(xiāng)福”暖心守護(hù)臺(tái)胞臺(tái)企
持續(xù)豐富多元化保險(xiǎn)保障供給，切實(shí)服務(wù)好在廈工作與生活的臺(tái)灣同胞，特別推出“安心留廈”系列掌上保險(xiǎn)保障方案，旨在通過貼心周全的保障計(jì)劃，讓臺(tái)胞們能夠更加安心地在此扎根發(fā)展、安居樂業(yè)。該保障方案不僅涵蓋了傳統(tǒng)的人身意外傷害與醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償?shù)群诵谋Ｕ希谌肓藰O具廈門本地特色的交通意外保障責(zé)任，將快速公交（BRT）及輪渡、游艇等水上公共交通納入保障范圍，精準(zhǔn)對接了臺(tái)胞在廈的實(shí)際出行場景，體現(xiàn)了保險(xiǎn)服務(wù)與地方生活深度融合的精細(xì)化設(shè)計(jì)理念。
與此同時(shí)，中國人壽積極響應(yīng)并促進(jìn)兩岸旅游文化交流的深化發(fā)展，推出了專為臺(tái)胞赴大陸旅游設(shè)計(jì)的“返鄉(xiāng)福”系列旅游保險(xiǎn)保障方案。該保障方案充分考慮到臺(tái)胞旅客的投保便利性需求，僅需憑借有效的臺(tái)灣居民來往大陸通行證即可輕松完成投保。
“安心留廈”不只是名稱或口號。在廈門這座充滿溫情的城市，中國人壽以實(shí)際行動(dòng)守護(hù)臺(tái)胞臺(tái)企，讓他們更安心地生活工作。一個(gè)根據(jù)真實(shí)理賠案例改編的短視頻《民心所向，歡迎回家》便是最佳詮釋：彭先生是一位在廈門辛勤經(jīng)營小企業(yè)的臺(tái)胞，在一次貨物搬運(yùn)中不慎受傷。在其最需要幫助的時(shí)刻，中國人壽第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系、上門探訪，深入了解傷情與困境。工作人員不僅高效、專業(yè)地協(xié)助彭先生完成了理賠申請，更主動(dòng)延伸服務(wù)鏈條，化身“政策解讀員”與“代辦助手”，耐心為其梳理相關(guān)政策流程，并基于彭先生的正式委托，代為辦理相關(guān)事宜。這種貼心的“主動(dòng)服務(wù)”意識(shí)，深植于服務(wù)中的“兩岸一家親”情懷，通過細(xì)致入微的幫助，讓臺(tái)胞在廈門感受到了家一般的溫暖。
綠色通道打造臺(tái)胞“家”式服務(wù)體驗(yàn)
以標(biāo)準(zhǔn)、溫暖的服務(wù)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步推出全流程貼心服務(wù)舉措，讓臺(tái)胞臺(tái)企辦事更便捷、更舒心。
中國人壽廈門市分公司在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的臺(tái)胞臺(tái)企服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”的便捷服務(wù)目標(biāo)：為方便臺(tái)胞臨柜辦理業(yè)務(wù)，配備閩南語服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以鄉(xiāng)音消除溝通壁壘，讓臺(tái)胞表達(dá)需求更順暢、服務(wù)體驗(yàn)更舒暢；針對契約、保全、理賠等服務(wù)環(huán)節(jié)所需材料，精心制作了繁體字版本的服務(wù)指南，以便臺(tái)胞能夠更清晰、直觀地了解保險(xiǎn)產(chǎn)品信息、辦理流程等關(guān)鍵內(nèi)容，有效避免理解差異。
該公司更打造了臺(tái)胞專享綠色通道：臺(tái)胞臨柜辦理業(yè)務(wù)，可憑臺(tái)胞證等有效證件得到優(yōu)先接待；針對因客觀原因不便臨柜的臺(tái)胞臺(tái)企客戶，組建專門團(tuán)隊(duì)提供上門服務(wù)，切實(shí)解決辦事難題。
為更好地落實(shí)快賠服務(wù)“快捷、溫暖”的服務(wù)宗旨，中國人壽廈門市分公司優(yōu)化理賠流程，初審即可通過證件類型鑒別臺(tái)胞理賠件，第一時(shí)間按快賠要求審核賠付，還建立服務(wù)通道為投保客戶提供咨詢及上門收件服務(wù)。臺(tái)胞楊女士的經(jīng)歷便是生動(dòng)例證。她在廈門工作期間由單位為其投保員工商業(yè)保險(xiǎn)，2025年9月13日在廈門就診，9月25日通過中國人壽壽險(xiǎn)APP線上提交理賠申請，中國人壽廈門市分公司當(dāng)日收到該理賠資料后優(yōu)先審核并精準(zhǔn)理算，數(shù)小時(shí)后便將賠款支付至其賬戶，讓楊女士切實(shí)感受到高效暖心的理賠服務(wù)。
助力廈門建設(shè)“臺(tái)胞臺(tái)企登陸第一家園”
“中國人壽的服務(wù)不僅優(yōu)質(zhì)高效，還做到了我們心坎上，解決了我的燃眉之急。”臺(tái)灣的陳先生在大陸創(chuàng)業(yè)開公司，因急需資金周轉(zhuǎn)，確需辦理一份保單退保業(yè)務(wù)，但因病行走不便，無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理。中國人壽廈門市分公司了解情況后，迅速派出服務(wù)人員到陳先生住處受理退保事宜。20多萬元退保金及時(shí)到賬，幫助陳先生緩解了資金難題。
楊女士、彭先生及陳先生的案例，是中國人壽廈門市分公司眾多屢受好評的服務(wù)案例中的一部分。這些事例，體現(xiàn)了保險(xiǎn)服務(wù)已超越單純的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償功能，成為連接兩岸同胞情感的紐帶與促進(jìn)臺(tái)企穩(wěn)健經(jīng)營的“穩(wěn)定器”。通過一系列實(shí)踐，該公司的對臺(tái)服務(wù)模式結(jié)出務(wù)實(shí)成果，切實(shí)有效地助力廈門作為“臺(tái)胞臺(tái)企登陸第一家園”的便利化建設(shè)。
服務(wù)覆蓋面持續(xù)擴(kuò)大。2025年，中國人壽廈門市分公司累計(jì)為臺(tái)企提供保障金額超240億元，為數(shù)百名臺(tái)胞累計(jì)提供保障金額30.48億元。
服務(wù)效率顯著提升。快賠機(jī)制高效運(yùn)行，全年多次實(shí)現(xiàn)理賠“當(dāng)日結(jié)”。客戶服務(wù)熱線閩南語專線咨詢量穩(wěn)步增長。2025年，中國人壽廈門市分公司累計(jì)向臺(tái)胞臺(tái)企賠付金額達(dá)834.2萬元。
示范效應(yīng)逐步增強(qiáng)。中國人壽的對臺(tái)服務(wù)實(shí)踐，成為貫徹落實(shí)中央決策部署、落實(shí)金融監(jiān)管要求和助力打造“臺(tái)胞臺(tái)企登陸第一家園”的微觀縮影。其中標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、專業(yè)化服務(wù)能力建設(shè)的舉措，為行業(yè)提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，成為廈門優(yōu)化涉臺(tái)營商環(huán)境、建設(shè)廈金“同城生活圈”的生動(dòng)注腳。
未來，中國人壽將繼續(xù)提高站位、完善機(jī)制建設(shè)、堅(jiān)持需求導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、提升服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)守“服務(wù)有溫度、工作有態(tài)度、質(zhì)量有高度、對話有深度”的服務(wù)原則，深入貫徹落實(shí)兩岸融合發(fā)展相關(guān)部署，以更堅(jiān)實(shí)的金融保障架起兩岸交流“連心橋”，為建設(shè)兩岸融合發(fā)展示范區(qū)貢獻(xiàn)更多力量。
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