消費日報網訊（記者 劉錦桃）又到雙“12”購物狂歡節，但有些消費者還深陷去年淘寶的購物維權中。
日前，有消費者李美（化名）向本報記者投訴稱，自己去年在淘寶全店鋪“杜丘佳美”上購買了一件售價3984元日本代購服裝，但這件海外代購的產品至今依舊未收到貨——商家實際未發貨，但訂單自動確認收貨，聯系淘寶客服專員被告知店家“跑路”。為此，她向淘寶維權半年多也未獲得支持。
本報記者注意到，“杜丘佳美”是淘寶上一家打著全球購標識的店鋪，而全球購正是近年來淘寶發力的重要方向之一。但值得注意的是，近來有多位消費者像李美一樣，遭遇淘寶全球購賣家跑路的情況。
眾所周知，全球購以海外商品為主，囊括奢侈品箱包首飾、美妝、國際服飾等，特點是價格高、運輸周期長。也正是因此，部分不法商家玩起了貓膩，以清關為由不發貨或者發布假貨，而屢屢出現的商家跑路及消費者維權難，又暴露出淘寶全球購業務中存在的實際監管漏洞。
淘寶認證的日本代購“跑路”了
李美是一名“00后”，平時喜歡網購買衣服。去年，李美在淘寶一家熱門店鋪“杜丘佳美”家購買了日本品牌human made羽絨服，店內的標價為4398元，實際付款3978.9元。然而，李美卻遲遲未收到衣服。在等待期間，杜丘佳美店鋪的客服回復是“卡在海關”，但是等了幾個月依然如此。無奈，李美只能向淘寶官方維權，然而，淘寶專員反饋的結果是“店鋪跑路了，維權不成立。”
李美說，自己向淘寶客服索要店鋪的身份證信息，以便自己報警解決，但淘寶方面表示無法提供?！拔覇柼詫殲槭裁礋o法提供店主的實名，淘寶的說法是這是海外賣家，只給我們提供了一個名字和日本海外地址，沒有其他備案信息?！?/p>
李美對此感到詫異，賣家身份證信息備案是最基本的，而淘寶卻沒有賣家的身份信息。李美后來發現，像她這樣遭遇“杜丘佳美”賣家跑路的消費者不少。記者注意到，“杜丘佳美”店鋪問題由來已久，根據小紅書等平臺上的投訴信息，該店鋪在2023年、2024年就出現問題，投訴內容均反映在“杜丘佳美”購買的日本商品遲遲以“清關為由”不予發貨，同時在淘寶平臺進行維權無果。
在小紅書上，有一位博主稱：自己于今年1月30日在“杜丘佳美”店鋪下單，2月9日被告知采購到了拼郵發回國，2月24日則收到被“海關查了”的通知，到3月24日店家還說服務在海關，催總也總是沒有結果。另一位博主提到，在杜丘佳美淘寶店，自己去年三月購買的衣服，一年多還沒收貨，維權無果后氣憤到將該店鋪“拉黑”。
這些消費者在遭遇商家不發貨的消費陷阱后，普遍面臨維權難的問題，關于“杜丘佳美”跑路的話題也在小紅書等平臺被大量關注和討論。
有位小紅書博主反映了“杜丘佳美”的維權經歷，自己于6月淘寶代購一件T恤，客服說要等，但等了六個月也沒有收到貨物，期間訂單確認收貨，最后店鋪也關了。該博主稱，他向淘寶求助，淘寶專員以各種理由推脫，“客服扯皮不作為，讓等90天催繳期過了再處理，最終沒有解決。直到舉報12345、杭州市監管局不受理，移送北京市監管，直到3號才退款?！庇浾呖吹?，該博主將自己的維權經歷寫成攻略，獲得多位粉的點贊關注，其中有不少消費者稱去年“雙11”在該店鋪下單后遭遇類似情況，到現在還未維權成功。
本報記者日前登陸淘寶，搜索發現這家名為“杜丘佳美”的店鋪仍在，該店的粉絲數達到4500+，年銷量達到40000+，店鋪評價2000+，好評率達到96%，主要經營日本代購的衣服。店鋪頁面顯示：近一年1000+88VIP下單、近半年1萬99VIP加購、近30天10萬人搜索等。
本報記者咨詢杜丘佳美店鋪的客服，店鋪客服否認存在不發貨或投訴的情況。對方稱，杜丘佳美在淘寶沒有分店，就此一家店鋪，“店鋪是2019年開的，這些年所有購物都是正常發貨?！比欢钊瞬唤獾氖?，無論是小紅書還是黑貓投訴上，均有大量對淘寶“杜丘佳美”店鋪的投訴。目前該店鋪的好評率仍有96%。
李美等消費者投訴的淘寶全球購“杜丘佳美”與淘寶現有的“杜丘佳美”是否為同一家店？據李美說，在他們不斷投訴之后，杜丘佳美店鋪確實關閉過一段時間，但讓人意外的是他們后來又重新開了同名店鋪，“所以新店鋪沒有我的訂單，但我還能看到最開始買東西的聊天記錄，那時候他們店鋪自動回復有微信，都是同一個號?！?/p>
如果李美的說法屬實，為何該店在關店之后又能重新開店？明明收到大量投訴卻仍被淘寶大力推薦且好評率高達95%？平臺是否存在故意屏蔽投訴、利用信息不對稱誤導消費者的情況？就上述問題，本報記者向淘寶官方發去采訪提綱，但截止發稿時，淘寶未對此作出答復。
淘寶海外購維權難
本報記者調查了解到，遭遇李美類似情況的消費者不止一個，而像“杜丘佳美”這類店鋪跑路或售假的店鋪也不在少數。
在黑貓投訴上，關于“淘寶 海外代購”的關鍵詞投訴達到700多條、關于“淘寶 全球購”關鍵詞的投訴達到2000多條，投訴內容涉及假貨、產品質量問題、商品過期、退款受阻、商戶失聯等問題。
有消費者在黑貓投訴上稱，今年9月21日在淘寶網小漫媽媽海外購商戶購買香奈兒蔚藍香水100ml，花費611元。后經多方鑒定為假貨。對此商家多方推諉。另一位消費者投訴稱，在淘寶威思泰Vistaline海外購售保健品，商家宣稱“原裝進口”，但無法提供該批次商品的海關報關單、入境貨物檢驗檢疫證明，也未提供保健食品注冊證書或備案憑證拒合規材料，投訴之后平臺推諉。
另有消費者稱，于2024年8月21日在淘寶“小泡芙海外購”購買的一瓶香水，今年8月21日晚正式確定為假貨，聯系商家發現商家已跑路，聯系平臺平臺不積極解決，平臺客服隨便打發幾句不予處理，“追訴期為90天，期間沒有任何人給我打電話解決此事。”
還有消費者投訴稱， 在淘寶店鋪全球代購嚴選中購買價值285的彩妝禮盒，店家虛假發貨未收到任何貨物，淘寶平臺到達確認收貨時間后自動收貨，店家瞅準時機下架所有商品關閉店鋪攜款跑路，導致其損失285元，申請淘寶平臺介入追繳，平臺于7月10日給出最終結果判定賣家原因但無法追回損失。
而這些消費者之所以到黑貓投訴、小紅書等地投訴，主要是向淘寶維權無法解決問題。
一名小紅書博主介紹，自己于在淘寶一家“木奇免稅八年代購”花2476.26始祖鳥沖鋒衣，11.4物流顯示從洛杉磯發出，11.8在上海海關清關了5天，催促后換了個物流號顯示已簽收，簽收地址非本人地址，這時候平臺自動確認收貨。該播主坦言，“之后商家失聯，找平臺維權，平臺說會催促商家30天內補繳保證金，補繳后給我賠付。交不進來這個損失就得我來承擔?！?/p>
從消費者維權經歷來看，淘寶官方客服一般催促商家補繳保證金，并承諾90天期限，如果商家不充值保證金，淘寶平臺會墊付賠付全額。但據多名消費者稱，事實上平臺卻未按照承諾履行，“過了90天，淘寶平臺既不履行承諾、也不賠付損失。”
本報記者注意到，淘寶海外購店鋪的保證金極低，像“杜丘佳美”的保證金僅為500元，然而該店鋪上的商品都在數千元，銷售商品價值與保證金數額不對等。如此低的保證金又如何保障消費者在海淘業務中的權益？
公開資料顯示：淘寶全球購店鋪的開設門檻主要包括資質、店鋪狀態、商品屬性及運營指標等要求，其中資質要求提供身份證、有穩定海外貨源渠。其中，店鋪狀態包括擁有正常經營的淘寶店鋪（個人或企業店），且開店時長≥3個月，店鋪好評率≥98%等指標。
李美說，她維權半年多發現，除了保證金過低無法約束商家的問題，還有些淘寶海外購的店鋪在備案方面即便沒有正規營業執照、僅個人身份證也可以備案，甚至可能沒有身份證備案，只要填個名字或地址即可。
記者關注到，淘寶大量店鋪上沒有披露市場主體信息，而據多家店鋪在聲明中提到：根據《中華人民共和國電子商務法》及《網絡交易監督管理辦法》規定，不需要辦理市場主體登記的情形包括：個人銷售自產農副產品、家庭手工業產品，個人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務活動和零星小額交易活動，以及依照法律、行政法規不需要進行登記的情形。
“更離譜的是，賣家跑路了，還可以繼續申請新的店鋪，而淘寶對此毫無約束力，這暴露了淘寶審核機制的問題?！痹诶蠲揽磥恚詫氉鳛檫@么大的網店集團，但落到具體的網店、消費者個人，沒有建立相應的消費者保護機制，“無論是保證金還是備案主體等，均無法約束商家，賣家的權利與義務明顯不對等，由于海外代購開店的門檻低，也導致詐騙成本低，消費者維權困難。”
據了解，淘寶近年來持續發力海外代購，淘寶海外相關負責人透露，淘寶境外GMV連續5年保持雙位數增長，境外新用戶規模自今年4月份以來增加近200%。此外，今年雙11將首次同步在全球20個站點啟動，并將在海外投入10億營銷補貼。淘寶出?？偨浝砣~劍秋更公開表示，今年淘寶出海的KPI是幫助10萬商家實現海外雙11成交翻倍。
然而，在GMV大增之下，卻大量存在“杜丘佳美”這類店鋪消費者維權難的問題。
有業內人士稱，全球購的特點就是價格高、運輸周期長。平臺認證的全球購標識店鋪，到底需要提供哪些資質，這些資質是不是能夠支撐拼圖對該店鋪和代購業務真實性的審核目的。其次，全球購店鋪普遍存在押金低、但客單價高，這給消費者帶來系統性風險。此外，全球購店鋪官方的信用認證和描述是不是足夠公平客觀，如果店鋪跑路平臺承擔哪些責任？以及維權等有沒有更完善的追溯和防范制度等？這有待進一步觀察。
就消費者在全球購業務中暴露的維權難、店鋪保證金、備案等是否存在風險漏洞等問題，本報記者向淘寶發去采訪提綱，截止發稿時，淘寶未作出回復。
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